"Болячки" в сознании продакт-менеджера и как их лечить

Работая большую часть времени мозгами, продакт-менеджер периодически попадает в ловушки собственного сознания, сформированные ежедневными ритуалами, процессами и действиями, которые могут негативно сказываться сначала на самом продакте, а потом и на его продукте.

Вдохновленный статьей "Использование когнитивных искажений в разработке качественных продуктов", я решил пойти схожим путём, собрав в одном месте когнитивные искажения, возникающие в сознании продакт-менеджера.

Заранее скажу, что описанное ниже не является руководством к действию и "быстрому исправлению чего-то там". Нет — всё по-прежнему субъективно, ситуативно и индивидуально.

Более того, некоторые искажения можно вывернуть и использовать их себе во благо. Поэтому цель этого поста — познакомить вас с официальной терминологией и дать вам возможность для того, чтобы в очередной раз посмотреть на себя и свой продукт со стороны и сделать соответствующие выводы. Начнем от простого к сложному.

Ошибка планирования. Продуктовая классика, связанная с временем/стоимостью задач, стоимость и длительность реализации проектов (особенно новых, сложных, больших, уникальных). Закон Мерфи гласит: «Всякая работа требует больше времени, чем вы думаете».

Лекарство: закладывай 20%-30% сверху на подобные задачи.

Искажение в пользу своей группы + эффект ложного консенсуса. Все мы любим слушать наши команды, инвесторов и отдаём их мнению бОльшее предпочтение и внимание. Просто потому, что "все мы члены нашей команды/группы и у нас общий путь". Поскольку члены группы достигают консенсуса и редко сталкиваются с теми, кто спорит с этим, они имеют склонность считать, что все думают таким же образом.

Такой "коллективный разум" склонен к игнорированию идей и решений, выдвигаемых людьми вне таких групп. Тем самым, команда умышленно ограничивает свой горизонт видения и мышления количеством участников своей команды.

Лекарство: больше общаться со своими пользователями.

Функциональная закреплённость. Ловушка, в которую могут попасть все команды. Если простыми словами, то это игнорирование всех возможных и потенциальных возможностей вашего продукта и использование продукта в каком-то только одном качестве. Именно по этой причине погибает Skype и расцветает вместе со своей внешней инфраструктурой и функциональностью Slack и Telegram.

Лекарство: не циклись на чем-то одном, а на вопросы смотри ширше.

Иллюзия контроля. Тенденция людей верить, что они могут контролировать или, по крайней мере, влиять на результаты событий, на которые они на самом деле влиять не могут.

Лекарство: трезвый рассудок.

Излишнее регулирование. Вытекающая из предыдущей ловушка, когда человек отдает себе приказы себе делать что-то просто потому, что "так надо", вместо того, чтобы иногда действовать импульсивно, спонтанно, когда это более приемлемо, например, при поиске новый моделей развития продукта.

Лекарство обоих искажений: чувствовать ситуации, свой внутренний голос и не бояться падать в контролируемый Хаос.

Иллюзия кластеризации. Ловушка видеть паттерны там, где их на самом деле нет и из которой, лично мне, до сих пор весьма сложно выбраться. Ведь если нет паттернов, то вместо них должно быть что-то другое. Но что? Наверное, ответ выше.

Фундаментальная ошибка атрибуции + стереотипизация. Искажения, в которые попадают продакты, которые пытаются объяснять поведение пользователей присущими им личностными качествами и характеристиками, которые, по факту, могут слабо или вообще не влиять на результат, при этом недооценивая или игнориуря различные ситуационные факторы. Тот случай, когда портрет пользователя продукта может быть не так важен, нежели чем причины, по которым он приходит в него.

Хоторнский эффект. Еще один феномен, состоящий в том, что пользователи, наблюдаемые в ходе публичного исследования, временно изменяют своё поведение или производительность.

Пример: вы тестируете гипотезу по небольшой выборке пользователей, которых просите ответить на вопросы или сделать какое-то действие. Пользователи понимают это и сознательно/бессознательно прикладывают больше усилий, тем самым снижая корреляцию проводимого вами эксперимента с реальностью. Именно поэтому, результаты нативных A/B-тестов зачастую чище, чем результаты после писем "мы тут тестируем кое-что, примите участие в исследовании".

Искажение селекции. Ещё одно искажение при проведении экспериментов, которое связано с тем, каким образом, какие именно данные и для чего они были собраны. Чем-то похоже на теории квантовой физики, в которых выбранные метрики и способы их расчета могут абсолютно не коррелировать с реальностью, про которую никто ничего толком не знает. В стартапах это часто звучит так: "давайте найдем какую-то метрику и что-нибудь по ней посчитаем".

Лекарство: действовать от обратного, определяя вначале цель подсчета и только потом метрики и способы.

Селективное восприятие. Еще одна форма искажения, когда продакт принимает во внимание только те факты, которые согласуются с его собственными ожиданиям с целью подтвердить имевшиеся ранее концепции.

Лекарство: несмотря на то, что все мы ищем подтверждения гипотез, старайся сохраняй независимость своих суждений и выводов.

Ошибка меткого стрелка из Техаса. Выбор или подстройка гипотезы под результаты измерений или когда причина и следствие подменяются местами.

Лекарство: следовать поставленной в самом начале цели.

Эффект недавнего. Происходит, когда продакт оценивает значение недавно случившихся событий выше, чем случившихся в более ранний период, игнорируя значимость и иные факторы таких событий. Пример: вы не помните, как после запуска вашего продукта вы добавили входы через социальные сети и что прирост регистраций стал +20%. Но зато вы помните, как месяц назад добавили блок преимуществ на форму авторизации и повысили конверсию на 3%.

Лекарство: не забывай оглядываться на прошлые успехи и неудачи, чтобы повторять или не повторять их в настоящем и будущем.

Отклонение в сторону позитивного исхода. Когда продакт "всегда оптимист" и видит только позитивные причины/последствия.

Отклонение в сторону негативного исхода. Тоже самое, но про негативные.

Отклонение в сторону статуса кво. Качество свойственно продактам, не желающим принимать важные решения с перевесом в какую-либо сторону, вместо этого выбирающими "позицию неизменности и стабильности".

Лекарство для всех трех болячек: адекватная оценка происходящего вокруг в жизни и внутренний баланс.

"Горе от ума". Еще одна проблема продакт-менеджеров, связанная с затруднением у образованных и опытных людей рассматривать какую-либо проблему с точки зрения людей менее образованных. Ставить себя на место глупца сложно, но необходимо, просто потому, что их по природе больше.

Лекарство: умение играть разные роли.

Профессиональная деформация. Дезориентация специалиста из-за его профессиональной деятельности, когда он начинает смотреть на всё согласно правил и подходов, принятых в его профессии, по факту отбрасывая более общую точку зрения (которой у продактов руководствуется как раз большинство пользователей).

Лекарство: умение отключать рабочие процессы в мозгу после работы.

Эффект ложной уникальности. Наверное, каждый хоть раз в жизни встречался с коллегой-продактом, который открыто ставил себя и свои знания/опыт выше других. Это психологический феномен, заключающийся в том, что продакт-менеджер недооценивает или игнорирует аналогичные свойства и качества других людей. Связано с множеством других психологических факторов и искажений, вызывающих главную проблему — игнорирование других мнений и сужение кругозора.

Лекарство: по-чаще говори себе, что ты не Господь Бог и даже не Альберт Эйнштейн.

Искажение в восприятии сделанного выбора. Проявляется в чрезмерном и излишнем упорстве (скорее, даже упрямстве) продакта и привязанности к своему выбору и дальнейшее восприятие его как более правильного, чем он есть на самом деле. Последняя стадия — безосновательное оправдание такого выбора.

Лекарство: читай выше.

Противление. Еще один вид искажения у продактов/руководителей/инвесторов, вытекающий из искажений выше и проявляющийся в продолжении прежнего курса действий в условиях, когда объективно необходимо это менять.

Лекарство: следуй правилу "лошадь сдохла — слезь".

Иллюзия прозрачности. Работает просто — продакт-менеджер переоценивает способность других участников команды понимать его и свою возможность понимать других. Лекарство: читать мысли никто не умеет (в т.ч. этого скилла нет у продакт-менеджеров), поэтому стоит научиться излагать свои мысли более четко и понятно.

Эффект уровня обработки. Глубокий анализ порождает более долгий след в памяти, чем поверхностный анализ. Так, информация запоминается лучше, если она сгенерирована самим человеком, а не услышана или получена каким-либо другим способом извне. Причина, по которой самообразование гораздо эффективнее классического образования и причина, по которой я веду этот телеграм-канал.

Эффект самореференции. Сюда же идет явление, при котором воспоминания, закодированные в памяти по отношением к самому себе, лучше запоминатся и вспоминаются, чем аналогичная информация, но безотносительно к себе.

Семантическое когнитивное искажение. Феномен, когда тебе кажется, что ты знаешь значение слова, хотя на самом деле знаешь лишь область его применения и употребления.

Лекарство: чтобы избежать этого, нужно чаще пользоваться гуглом и не бояться задавать вопросы тем, кто в этом разбирается лучше тебя.

Эффект ускорения. Выполнение работы со скоростью большей, чем необходимо или даже допустимо. Яркий пример: релиз в пятницу. Без тестов.

Лекарство: поспешишь — людей насмешишь. Ты же продакт, а не стендапер.

Опережение. Неоправданно раннее начало действий по достижению цели. Удачный пример — выход на новые локальные рынки до закрепления на текущем.

Лекарство: трезвая оценка возможностей, а не погоня за мечтой.

Амплификация. Вложение в достижение цели больше усилий, чем она того требует. Пример: чрезмерно детальное планирование, разработка и внедрение технической и дизайн-части MVP, ценность которого ещё даже не подтверждена.

Лекарство: лучше получать порционные и небольшие результаты, чем один, но громадный.

Формулирование. Беспрерывное проговаривание своих мыслей о том, что кажется истинным. В некоторых случаях это полезно, в некоторых ведёт к бреду и помешательству. Лекарство: медитации.

Разделение. Попытка выполнять одновременно два и более дела, требующих сознательного внимания, которое принципиально неделимо. Пример: разработка CJM и параллельное написание квартального отчета для инвесторов. Гордиться тут нечем — с большей вероятности обе задачи будут выполнены посредственно и "для галочки".

Лекарство: продакт — снайпер, а не пулеметчик, поэтому учись в планирование и концентрацию, а не вот это всё.

Надеюсь, данный пост даст пищу для размышлений и поможет вам и вашему продукту найти свои сильные и слабые места.

Всем успешной рабочей недели!