TEDW: фреймворк для обогащения интервью и превращения его в беседу
И вы и пользователи устали от предсказуемых интервью? Стандартный опросник уже не покрывает всего функционала и надо "что-то менять"?
TEDW — небольшое расширение классической методологии исследования пользователей и их проблем через озвучивание дополнительных вопросов, где каждый вопрос помогает в обогащении интервью полезной и максимально "нативной" информацией.
Методологию придумала Nikki Anderson из User Research Academy. Никки предлагает дополнить стандартный подход к cusdev и не стесняться задавать пользователям вопросы, которые более эффективно погружают его и вас практически в любую тему.
Так, все задаваемые в рамках интервью вопросы, делятся на две группы:
- Закрытые для погружения. На закрытые вопросы обычно есть простой ответ (да/нет), они не дают собеседникам возможности уточнить или объяснить свой ответ и после них следует завершение этапа или всего диалога в целом. Они не являются чем-то плохими по своей сути, просто они ограничивают возможности для более глубокого анализа.
- Открытые для погружения. Открытые вопросы поощряют развитие диалога со стороны вашего собеседника.
Итак, TEDW - это аббревиатура, обозначающая различные варианты, которыми можно обогащать ответы только в открытых вопросах.
- T — tell me more или "расскажите подробнее".
- E — explain или "поясните, пожалуйста)".
- D — describe или "опишите, пожалйста".
- W — walk me through или "давайте вместе"
Примеры использования во время проведения интервью:
"Расскажите подробнее"
Используется когда необходимо сфокурсировать диалог на четкой теме через получение дополнительной информации о ней. Цель — дать собеседнику свободу рассказать всё, что связано с темой.
— Вы сказали, что вам не понятен функционал платформы. Расскажите об этом подробнее.
— Вы сказали, что вам не хватает поиска по составу продукции. Расскажите об этом подробнее.
— Расскажите подробнее о том, как вы оформляете заказ на нашем сайте?
"Поясните, пожалуйста"
Используется для получения дополнительной уточняющей информации по уже установленной теме, в которой необходимо выяснить истинные мотивы действий.
— Поясните, пожалуйста, какая функция в продукте для вас ценнее всего?
— Поясните, пожалуйста, почему вам так важен поиск по составу продукции?
— Поясните, пожалуйста, что вы имеете ввиду под "не смог найти исполнителя"?
"Опишите, пожалуйста"
Как и вопросы выше, данные уточнения в очередной раз могут помочь понять различные детали и контекст, в которых происходят действия.
— Опишите, пожалуйста, ваши начальные ожидания от использования нашего продукта.
— Опишите, пожалуйста, ваши эмоции после успешного действия в нашем продукте.
— Опишите, пожалуйста, как вы ищете исполнителя без использования нашего продукта?
"Давайте вместе"
Более близкий способ погрузиться в детали — предложить собеседнику себя в качестве партнера в его пользовательском путешествии и далее задавать интересные для вас вопросы.
— Давайте вместе начнем поиск по исполнителям. Как вы это делаете?
— Предлагаю вместе сформировать ваш тарифный план. Что вам требуется от продукта?
— Давайте вместе попробуем авторизоваться в системе. Что вы сделаете?
Как видите, ничего сложно, но появляется гораздо возможностей для свободного рассказа со стороны собеседника. Задача продакта – активно слушать и делать соответствующие выводы из сказанного.
Эти четыре фразы, их миксование и вытекающие из них бесконечные вариации вопросов/уточнений и ответов смогут не только оживить любое скучное интервью и превратить его в увлекательную для обоих участников беседу, но и помогут разобраться в реальных пользовательских мотивах, позволив вам докопаться до настоящей истины. Дьявол ведь как всегда — в деталях.
P.S. Модель может быть применена ко многим ситуациям, с которыми вы сталкиваетесь в работе: customer development, проведение маркетинговых исследований, взаимодействие с командой, интервьюирование новых участников команды, в общем, везде, где есть 2 участника диалога.
Бонусные статьи:
Vladimir Miroliubov (Vlad Miro)