Открываю первый иногородний филиал

начало истории в моём вк @dimvalstar

Закончил мониторинг конкурентов. Ожидал, что в столь крупном и современном городе место на рынке придётся добывать с трудом. Но, как оказалось, сервис есть только в названиях некоторых компаний.

При оценке звонка я заполнял бланк, по которому оцениваю разговоры нашего отдела продаж. В нём предусмотрено всё: и правильно приветствие, и выявление потребностей, и грамотность презентации, и стремление искренне помочь клиенту решить его проблему, и эмоциональный захват – все составляющие профессиональной продажи по нему можно отследить и учесть. После разговора с местными фирмами почти по всем пунктам стояли прочерки.

И, казалось бы, ну не представился тебе оператор, не узнал твоё имя, не уточнил, надо ли разбирать мебель и т.п. Вроде всё это мелочи. Но в бизнесе мелочей не бывает. Точнее – весь бизнес состоит из мелочей. Не придал одной-двум значения, и всё – нет системы. Это как часовой механизм: попробуй убрать из него хотя бы самую маленькую шестерёнку – часы не будут работать…

В общем, о мастерстве продаж в Екатеринбурге не слышали: две трети операторов просто информировали о цене на грузчиков и грузовики. А между тем цена – это только один из критериев выбора. У любого продукта их существует не менее 30. Мы, например, выделяем 51 критерий выбора в сфере переездов. И цена ВСЕГДА далеко не на первом месте. Например, целостность и сохранность вещей куда важнее. Но даже когда, я прямым текстом говорил, что у меня белый матрац, и я переживаю за его чистоту, информацию про упаковку приходилось вытягивать клещами. При этом ценники на упаковочный материал конские.

В оставшейся же трети случаев операторы общались агрессивно. А одна барышня, представляющая одну из самых крупных компаний города, даже откровенно хамила.

Особого внимания заслуживает совершенно непрозрачная система ценообразования. Она у всех довольно запутанная, но одна контора отличилась больше всех: за каждый предмет спускаемый по лестнице надо платить 30 рублей за этаж. Т.е., например, спуск одной коробки с 5го этажа обойдётся в 150 рублей (не считая времени работы грузчика). А теперь прикинь, сколько коробок тебе нужно, чтобы упаковать все свои вещи? Даже у меня получилось примерно 20 коробок и свёртков, хотя я стараюсь брать вещи в аренду и редко что-то покупаю.

Но, как говорит Ричард Брэнсон, «Я радуюсь, когда меня плохо обслуживают. Это значит, я могу прийти на этот рынок прямо сейчас и захватить его без особых усилий» (за точность цитаты не ручаюсь). Так что ни в ценах, ни в позиционировании мы менять ничего не будем.

P.S. Немного цифр из нашей практики. Средняя конверсия нашего отдела продаж – 43% (включая показатели стажёров). При этом мы работаем по ценам в 2,5 раза выше среднерыночных на высоко конкурентном рынке (только согласно 2гис в Иркутске 350+ компаний в сфере городских перевозок). Вот и думай, насколько допустимо пренебрегать мелочами. А если хочешь повысить конверсию своего бизнеса – пиши мне в личку для заказа консультации;)
P.P.S. Ещё один пример: весной 2019 года я добавил одну-единственную мелочь в алгоритм продаж. Благодаря этой мелочи рентабельность заказа выросла в среднем на 12%. Что это было – расскажу подробнее, если под этим постом наберётся 50+ комментариев.


#сервискоробка #этапызахватамира #Екб #Екатеринбург #бизнес #своёдело #построениесистем #сервис #продажи