Как твой бизнес теряет 1 000 000 прямо в эту минуту

КошЪ идёт на поправку. В ближайшие дни будем снимать с него воротник. Но за две недели в воротнике он стал слишком чумаз. Поэтому я решил сводить его в груминг-салон. Зашёл в первый попавшийся рядом с ветеринарной клиникой, где состоялся примерно такой разговор.

– Здравствуйте! Мне бы котика после операции отмыть и привести в порядок. Только он у меня нервный… (продавец перебивает)

– Нервных не берём!

– Он ни на кого не кидается, наоборот сжимается в комок. Я к тому, что он очень подвержен стрессу.

– Мытьё – всегда стресс. Дайте ему успокоительное перед процедурой.

– А вы даёте успокоительное?

– Нет.

Ну и дальше я чисто для галочки узнал цену: мытьё – 500 рублей. Ок, разберём по порядку.

1. Продавец не пытается услышать клиента. Правильная реакция продавца на мою первую фразу «а что значит «нервный»?». Вот она пошла работа продажника и выявление потребности. Но нет, сотрудник предпочёл сразу отсечь клиента. Немалый процент пришедших, на этом этапе ушёл бы, а в случае звонка – процент отвалившихся клиентов был бы ещё выше. Но я привык идти до конца. Поэтому пока не сказал «нет», хотя и подумал.

2. Понятно, что мытьё для кота всегда стресс. Поэтому продавцу логично иметь какие-то средства для успокоения зверьков. Или хотя бы тут же предлагать клиенту купить успокоительное у них же. Но логика в данном случае вышла покурить.

А между прочим, ценник на услугу можно было сразу существенно поднять. По себе скажу, выбирая между мытьём без успокоительного за 500 рублей и мытьём с успокоительным за 750 рублей – я точно выберу второе, не задумываясь. А какова себестоимость флакона успокоительного? На какое количество процедур его хватит? Рост издержек – на доли процента, а рост цены – сразу на 50%.

Кстати, может я и больше даже буду готов заплатить, если продавец грамотно преподнесёт выгоды именно своего предложения. Например, «Мы используем профессиональное, но при этом мягкое и безопасное успокоительное для процедуры».

Я вот вообще не разбираюсь в успокоительных, т.к. они нужны раз в пятилетку. Поэтому у меня нет никакого желания углубляться в этот вопрос. А сколько ещё таких клиентов, кто готов заплатить на 50+% больше, лишь бы сделали всё хорошо и сразу?

В общем, деньги получит тот, кто сумеет успокоить меня, что сумеет провести процедуру с минимальным дискомфортом для Коша. А в этот салон (и магазин при нём) я уже вряд ли когда-либо обращусь.

И как думаешь, сколько клиентов ежедневно уходят от этого продавца также, как и я? А из тех, кто всё же заказывает услугу, сколько могло бы заплатить на 50+% больше? Сколько денег ежедневно упускает владелец данного бизнеса? И самое главное – какие из всего этого выводы?

Почти любой предприниматель без устали бьётся над увеличением потока клиентов. А многие ещё и ищут какие-то волшебные каналы рекламы, после задействования которых клиенты потекут рекой. А штука в том, что каналов таких не существует. Да и увеличение потока клиентов в краткосрочной перспективе никто гарантировать не может: реклама – это всегда высоко рисковые инвестиции.

Поэтому сосредоточиться надо на обслуживании того потока клиентов, который есть уже сегодня. Научить продавцов грамотно выявлять потребности и предлагать товар или услугу. Доработать ассортимент товаров и услуг: всегда есть возможность предлагать комплексные решения, которые можно продавать значительно дороже, чем их части по отдельности. И вот уже высокие стандарты обслуживания со временем приведут к увеличению потока клиентов.

Найти способы бесплатного или почти бесплатного улучшения сервиса можно в любом бизнесе в любой момент времени. Всего за пару минут я нашёл два слабых места, усилить которые либо ничего не стоит (пункт 1), либо затраты измеряются считанными сотнями рублей (пункт 2), которые отбиваются на одной-двух сделках. Думаю, с учётом расположения салона, внедрение всего этих двух простых вещей, вполне увеличило бы оборот данной точки на миллион в год. А т.к. расходы почти не добавляются, то большая часть этого оборота стала бы чистой прибылью.

Напоминаю, что ты можешь заказать у меня аудит для своего бизнеса. Гарантирую, что я найду не менее 10 подобных слабых мест. Иначе – работаю бесплатно. Также напоминаю, что из-за большого количества непредвиденных расходов в последние недели, у меня дыра в финансах, поэтому аудит провожу со скидкой. В прошлом посте писал про 20%, но дыра уже уменьшилась, так что пока ещё можешь успеть на скидку в 10%.

За подробностями напиши в телеграм @dimvalstar сообщение «хочу аудит».