Касдев: вопросы для интервью с пользователем

Какие вопросы задавать на касдеве так, чтобы пользователи отвечали максимально честно и без предвзятости? Делюсь списком из 10 общих вопросов, ответы на которые дадут вам полезную пищу для продуктовых размышлений.

1. "Как вы решаете эту проблему сейчас (без нашего продукта)?". Классический вопрос, ответ на который содержит в себе информацию по текущему (и уже успешно работающему) customer journey map. Корни большинства продуктов растут именно из-за большей оптимизации этой карты и удаления из нее "болевых мест", а не придумывания "новых процессов".

2. "Как вы понимаете/узнаете, что ваша проблема решена успешно?" Главный вопрос всех стартапов – "а что считаем за успех?" применим и к пользователям. Этот вопрос особенно ценен для B2B-продуктов, позволяя выявлять скрытую информацию, например, когда некоторые истинные цели, процессы или действия могут скрываться за действиями пользователей (решения принимает СЕО, KPI ставит руководитель отдела и т.д.)

3. "Что вас больше всего разочаровывает в этом решении?" Это многоцелевой вопрос, который вы можете использовать, чтобы начать выявлять те самые "болевые места" в отрасли/процессах, а далее использовать его и для определения недостатков в функционале собственного продукта.

4. "А как бы вы хотели упростить/улучшить это?". Подобные вопросы подходят как для общих процессов, так и для вполне конкретных функций. Главная задача этого вопроса – получить подтверждение "болевого места", а не найти готовое решение. Будьте осторожны – вопрос обманчивый и даже кажущийся максимально конкретным ответ совсем не означает, что именно это решение будет успешным.

5. "Чем бы отличался ваш день/работа/задача, если бы у вас было улучшенное решение?" Цель — понять, какую именно ценность добавляет в жизнь пользователя ваш будущий/текущий продукт/решение/функция. В очередной раз соотнесите это с другими ответами на предмет совпадения.

6. "Если бы это было доступно уже сегодня, вы бы купили/использовали это?" Сам по себе ответ "да/нет" на этот вопрос не даст какого-либо полезного ответа. Просто задайте этот вопрос, а затем молчите, мотивируя пользователя сказать больше. Прослушивание ответа даст вам представление о процессе принятия решений пользователем и о том, какой объем ценности он для себя видит в таком продукте/функции.

7. "Как вы относитесь к нашему решению?". Хорошим последующим вопросом может быть: "В чем вы видите наибольшую выгоду нашего решения?". Эти вопросы в очередной раз помогают понять мотивы пользователя, в том числе, далее используя их в маркетинговой стратегии.

Универсальные уточняющие вопросы:

1. Почему? ****Это, безусловно, самый важный вопрос, который вы можете задать, поэтому задавайте его почаще Задавая «почему» в качестве последующего вопроса, вы часто можете получить более информативный ответ и добраться до сути настоящей проблемы.

2. Можете привести пример? Это еще один замечательный вопрос общего назначения, который может дать вам золотую жилу подтверждающих доказательств в пользу вашего нового продукта или функции (или против них). Если вы попросите привести конкретные примеры, собеседник поймёт, что вы готовы углубиться в детали, которые предоставят ему и вам гораздо больше информации для обработки.

3. "А как бы вы делали это по-другому?". Ещё один вопрос, ответ на который может рассказать вам о неудачном пользовательском опыте, повторять который, скорее всего, не стоит.

Список этих вопросов для проведения касдева подходят как для разработки новых продуктов, так и для проверки уже имеющихся функций.

Можно дополнять/видоизменять этот список и любой вопрос в частности, задавая уточняющие – каждый ответ в рамках интервью имеет вес и значение, особенно, если вы внимательно слушаете его и способны видеть и распознавать информацию "между строк".