Помогаю развивать клиентский сервис в сфере услуг. Более 10 лет работаю с людьми, 6 лет в интернет-маркетинге, сейчас руководитель клиентского отдела/сервиса. Высокие знания в области построение процессов, развитии клиентов и обучение сотрудников, создании человекоориентировано сервиса
Консультации
Published in 12 Oct 2020
49

Простой способо оценить уровень сервиса в компании

Для того что бы что-то менять, сначала нужно определить какая ситуация на данный момент, что есть в процессе оказании услуг.

В этом помогут 2 вопроса:

Список 1. Что вы делаете сейчас? Из чего состоит процесс?

Список 2. Что вы бы хотели делать? Что добавить или улучшить?

Важно! Нужно формулировать конкретные действия. Например: менеджеры дают обратную связь клиентам в течении 2х часов, нужно создать базу знаний для специалистов тех.отдела.

После этого переходим к оценке этих пунктов. Тут нужно постараться проявить объективность, а лучше взять для оценки 2-3 человек. Оценивать стоит исходя из ценности – задаем вопрос: на сколько этот пункт помогает удерживать клиентов и повышать их лояльность. Можно использовать бальную систему от 1 до 10.

В результате получилась таблица, в которой видна ценность и полезность того, что уже есть и какие есть точки роста/оптимизации.

Среднеарифметическое, которое получилось по списку 1 и есть текущая оценка сервиса. Из нее можно понять, что нужно убирать или на чем фокусироваться.

Отлично - 8-9 баллов

Хорошо - 5-7 баллов

Удовлетворительно - 3-4 балла

Список 2 служит для построения плана развития, тут каждый пункт имеет отдельный вес. И пункты с высокой оценкой стоит брать и делать уже сейчас. Так как они принесут значительные изменения для сервиса.

Зарегистрируйтесь для комментирования
Авторизация
Читать больше
Маша Соловьева