Руководство компании – "сердце" клиентского сервиса

Руководство – это родитель. Сотрудники – дети. Какие правила устанавливает и соблюдает сам родитель, таким и следуют дети. Если ругаться матом и говорить, что так делать нельзя, результат будет очевидным – ребенок будет ругаться, скорее всего в тайне от вас, но вы узнаете об этом от воспитателей и учителей. Одних слов «так делать нельзя» мало, нужны поступки, иначе результата не будет.

Для создания хорошего клиентского сервиса нужно начать с основного – ценностей, обязанностей и процессов в компании.

Какие ценности будут у компании, такими они будут и у сотрудников.
Какие сейчас ценности у вашей компании? Вы их можете сразу назвать? Они записаны?

Если нет – это первое, что нужно сделать.

Зачем это нужно? Этот список слов поможет принимать решения, решения о которых вы не будете сожалеть и не будет ощущения что сделали то, что для компании не важно.

Важно понимать, что родитель, который не ругается матом, в какой-то ситуации может и ругнуться – и это нормально. Ценности – это то, к чему мы стремимся, конечно на пути к этому мы можем откатываться назад, делать ошибки и наступать на те же грабли.
Четкое понимание к какой цели идти облегчает путь.

Следующий шаг для создания сервиса – обязанности.
Здесь подходит фраза: «ожидание и реальность».
Процесс формирования обязанностей сотрудников и отделов порой может отсутствовать или быть сформулирован абстрактно. В этом случае есть риск, что ожидание результатов будет отличаться от того, что действительно делается. Это легко проверить, взять информацию о том, из чего состоит рабочий день фактически и посмотреть совпадает ли это с ожиданиями.
Создание рабочих обязанностей помогает понимать сотруднику – хорошо ли он работает, делает ли он то что от него ждут, а руководителю – получать то, что ожидаешь.

Для того что бы сервис заработал нужно сформировать процесс.
Он формируется из обязанностей. В списке обязанностей для этого нужно выделить действия повторяющиеся на еженедельной/ежемесячной основе и занести в crm или файл, который можно мониторить.

Ценности, обязанности и процессы - 3 кита, которые являются основой для построения качественного и управляемого клиентского сервиса. Со временем все устаревает или меняется, поэтому вполне нормально раз в год пересматривать и вносить изменения в эти документы.