Помогаю развивать клиентский сервис в сфере услуг. Более 10 лет работаю с людьми, 6 лет в интернет-маркетинге, сейчас руководитель клиентского отдела/сервиса. Высокие знания в области построение процессов, развитии клиентов и обучение сотрудников, создании человекоориентировано сервиса
Консультации
Published in 13 Nov 2020
62

Инсайт: отношения с клиентом зависят не от клиента

Инсайт: отношения с клиентом зависят не от того к какому типу личности он относится/кто он по гороскопу/кто он по должности.

Отношения с клиентами зависят только от ВАС.

У психологов/терапевтов есть такое понятие - модель поведения. Они создают идеальную модель взаимодействия с пациентом (слушают, проявляют эмпатию, уважают, корректно высказывают свои чувства и мысли и тд), что бы он мог ее применить на своей жизни с другими людьми.

Аналогично можно создать модель поведения с клиентами любого бизнеса. Главное - поменять свое поведение/отношение нужно не клиенту к вам, а вам к клиенту. 

Для себя мы создали инструмент, который так и называется - идеальная модель поведения клиента. 

Результаты не заставили себя ждать - на созвонах перестали друг друга перебивать, стали задавать уточняющие вопросы, и финализировать разговор  фразой "правильно ли я понял, нужно сделать..." , больше улыбаться, что приятнее и тд

Ответственность - это то чем можно управлять, управлять другими людьми нельзя (как бы не хотелось, можно манипулировать - но эта история не про честность), поэтому изменения всегда начинаются с того, чем вы можете управлять - с себя/с компании.

 

Зарегистрируйтесь для комментирования
Авторизация
05 Nov 2020 • 30 views
20 Oct 2020 • 85 views
07 Oct 2020 • 83 views
Читать больше
Маша Соловьева